[주요업무]

- 럭셔리 커머스 고객센터의 A to Z 품질 관리
- 품질의 정량/ 정성 지표 관리를 위한 설계/ 평가/ 모니터링 및 결과 분석, 개선안 도출
- 퍼스널 쇼퍼 서비스 제공에 필요한 신규 서비스 오픈/ 변경, 이벤트/ 프로모션, 회사의 정책 등 고객센터향 매뉴얼 제작
- 고객센터로 인입되는 다양한 채널(전화/ 채팅/ 앱스토어 후기/ SNS 등)의 모니터링, 스크립트 개발
- 품질 상향평준화를 위한 단계별 교육 과정 개발, 실행 및 교육 효과 측정
- VoC, 고객 만족도 조사(CSAT/ NPS 등) 운영/ 분석
- 표준화 서베이 프로세스 수립/ 운영
- 다채널로 인입되는 VoC 정기 리포트
- 발란의 퍼스널 쇼퍼 서비스 지식 자산화
- 품질관리를 넘어 고객의 구매 여정 및 CS 인입 여정 개선을 위한 다양한 운영 정책 수립, 프로세스 개선

[자격요건]

- CX, CS 품질/교육 관련 업무 경력 5년 이상
- 능동적이고 긍정적인 마인드와 협력적 사고를 가지신 분
- 데이터 기반의 사고 능력과 업무 본질에 대한 빠른 분석부터 개선안 제시 및 운영까지 적용해본 경험을 가지신 분.
- 비정형화된 업무와 프로세스를 수치화/ 시각화하여 결과물을 만들어내는 실행력을 가지신 분
- 유관부서 및 이해관계자와의 원활한 커뮤니케이션 능력을 가지신 분

[우대 사항]

- 고객 불편에 대한 민감도 기반 문제 해결력을 가지신 분
- 이커머스, 럭셔리 비즈니스 이해도가 높은 분
- 데이터, 숫자에 강하고 OA 활용 능력이 탁월한 분
- 고객 서비스 관련 IT 지식이 있으신 분
- 열린 커뮤니케이션 능력과 합리적 사고방식을 가지신 분